Reclamar quando não ficamos satisfeitos com o produto que adquirimos ou com o serviço que nos foi prestado é um direito que nos assiste, enquanto consumidores ou utentes desse serviço.
Assim sendo, a reclamação pode ser feita logo no local, através do preenchimento do livro de reclamações que, obrigatoriamente, as entidades que se relacionam com o consumidor têm de ter. E disponibilizar se o pedir.
Mas, por vezes, ficamos com a “sensação” que a nossa reclamação não vai ser atendida. Como tal, gostaríamos de reclamar a uma entidade superior. Ou seja, junto da entidade que regule o setor em causa. Começam então a surgir as dúvidas: – a quem devo e posso reclamar?
Na verdade, apresentar a reclamação à entidade certa é a maior garantia que pode ter no sentido de assegurar que esta vai ser analisada e, posteriormente, respondida.
Base da sua reclamação
Qualquer que seja a entidade a que dirija a sua reclamação esta tem de conter uma descrição clara e detalhada da situação. Deve ainda ter como suporte os documentos relevantes para a mesma – faturas ou contratos (se existirem).
Naturalmente, tem também de se identificar, assim como à entidade contra a qual está a apresentar queixa.
Importa ainda sublinhar que a apresentação de qualquer queixa, reclamação ou denúncia é totalmente gratuita.
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Reclamar: onde e como?
Como já referimos, a sua reclamação pode ser feita no livro de reclamações da entidade envolvida, mas pode também ser levada até à defesa do consumidor ou regulador do setor.
Livro de Reclamações
A forma mais fácil de apresentar uma reclamação é fazê-la no Livro de Reclamações.
O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, mas também nos serviços e organismos da administração pública.
Existem dois formatos de livro de reclamações. Ou seja, existe um livro físico e um livro eletrónico, sendo que este último formato não é obrigatório para o setor público.
Porém, também existem diferenças quanto ao tipo de livro. Para o setor privado o livro de reclamações é vermelho e para o setor público é amarelo.
Reclamar no comerciante ou prestador de serviços
Aqui os dois formatos de livros de reclamações são obrigatórios, e o comerciante ou prestador de serviços tem de afixar um local visível um letreiro a informar que dispõe de livro de reclamações.
Por outro lado, tem também de informar que dispõe de livro de reclamações eletrónico. Este tem de estar acessível no site da entidade e em local de destaque.
Pode ainda apresentar a queixa no livro físico. Cada folha de reclamação é em triplicado. O original é remetido pelo comerciante para a entidade reguladora do setor, o duplicado ser-lhe-á entregue e a terceira fica no livro.
Ainda assim, pode ser mais simples apresentar a sua reclamação no livro de reclamações eletrónico, já que terá a certeza de que a sua queixa será comunicada à entidade reguladora. Também lhe permitirá de forma simples seguir a sua reclamação.
É seguramente mais rápido e eficaz. Mas, lembre-se que antes de iniciar a reclamação tem de reunir toda a documentação necessária, bem como a identificação completa da entidade contra quem quer reclamar: nome da entidade, número de identificação fiscal e morada do estabelecimento.
Reclamar no setor público
Para reclamar dos serviços públicos tem de usar o livro amarelo. Todos os serviços têm de ter, obrigatoriamente, o livro físico, mas não existe obrigatoriedade de ter o livro eletrónico.
Informe-se se este último existe já que é mais eficaz na apresentação da sua reclamação. Mas tome nota que terá de selecionar a localização da entidade, tipo de atendimento, entidade e serviço.
Deco Proteste
A DECO é uma associação de defesa do consumidor na qual pode apesentar queixa contra qualquer entidade mesmo sem ser associado, bastando para tal criar, gratuitamente, uma conta..
Ao fazer a sua queixa através desta entidade, esta é encaminhada para a entidade visada. A associação fica responsável pela mediação da resolução do problema até o processo ser concluído.
Plataformas para reclamar: Portal da Queixa
Esta é uma rede social de consumidores online. Pode utilizá-la para reclamar publicamente contra qualquer entidade.
No entanto, as reclamações submetidas no Portal da Queixa ficam sujeitas a aprovação pela plataforma. Mas, se uma reclamação não for aprovada, pode alterá-la e voltar a submeter.
A reclamação fica, novamente, em estado de aguardar aprovação. Se tudo estiver de acordo com as normas, fica aprovada em pouco tempo.
Após ter sido aprovada, a sua queixa a entidade contra a qual reclamou é notificada, podendo assim iniciar-se o processo de resolução. Note, no entanto, que não existe obrigatoriedade da empresa o fazer.
A evolução dos processos, bem como a sua conclusão são públicas.
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Reclamar na Direção Geral do Consumidor
Pode também apresentar a sua reclamação através da Direção Geral do Consumidor. Mas, esta entidade não tem qualquer intervenção, apenas encaminhará a reclamação para uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), ou outra entidade pública fiscalizadora ou reguladora.
Contudo, apenas o fará se no formulário der a sua autorização e se a reclamação estiver completa. Isto é, se tiver toda a documentação necessária anexada.
Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
Existem 12 entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo) autorizadas para resolver conflitos de consumo em Portugal. Pode contactá-las diretamente para resolver qualquer conflito.
Estas entidades têm como objetivo ajudar os clientes e as empresas e a resolver conflitos evitando, assim, o recurso ao tribunal. Recorrem à mediação, a conciliação e a arbitragem.
Pode entrar em contacto diretamente no site de cada uma, apresentando a respetiva reclamação. A maioria são genéricas, mas existem algumas destinadas a conflitos específicos.
Centro de Arbitragem do Setor Automóvel
Este centro de arbitragem tem como objetivo resolver reclamações relativos a:
- Compra e venda de peças para automóveis,
- Compra e venda de veículos novos e usados,
- Assistência, manutenção e reparação automóvel,
- Prestação de serviços de estacionamento
- Venda de combustíveis óleos e lubrificantes
Assim, se tiver uma reclamação sobre oficinas, stands ou outros operadores do setor pode recorrer a esta solução.
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros
Se tem um conflito com a sua seguradora pode apresentar a sua reclamação através do CIMPAS. Esta entidade, apoiada e autorizada pelo Ministério da Justiça, tem como objetivo mediar a arbitrar a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratos de seguros.
Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo
Se viajou através de uma agência de viagem e não ficou satisfeito com o serviço prestado, por não ter correspondido ao que contratou, recorra a esta entidade.
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Reclamar no Banco de Portugal
Se tem alguma queixa do seu banco, por considerar que este não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, nomeadamente depósitos, créditos habitação, créditos ao consumo ou à sua empresa, procure o Banco de Portugal.
Deve fazê-lo também se tiver uma queixa relativa a cartões de débito, crédito, transferências ou cheques.
Assim, pode reclamar diretamente na entidade ou fazer a queixa junto do Banco de Portugal.
Pode também apresentar reclamação contra o seu intermediário de crédito se considerar que este não agiu de forma correta relativamente à prestação de serviços relativos ao seu pedido de crédito habitação ou crédito a consumidores,
O Banco de Portugal é a entidade responsável pela supervisão comportamental das atividades levadas a cabo pelas instituições financeiras registadas. Assim, mesmo que faça a queixa diretamente no banco ou intermediário de crédito a sua queixa vai chegar ao Banco de Portugal, o responsável pela mediação da sua resolução.
No entanto, pode optar por decidir fazer a sua queixa diretamente no regulador do setor e, a todo o instante, tem acesso ao estado da resolução.
ANACOM
A ANACOM é a entidade que regula o mercado das comunicações. Como forma de o ajudar a reclamar diretamente ao seu operador, disponibiliza minutas tendo em conta o tipo de queixa que pretende.
Se preferir, pode também apresentar a queixa no livro de reclamações eletrónico da ANACOM.
Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos
A ERSAR tem como objetivo apreciar e ajudar na resolução das reclamações sobre os serviços de abastecimento de água, de saneamento e de gestão de resíduos urbanos apresentados pelos clientes do setor.
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
A ERSE é entidade reguladora de todos os serviços ligados à energia, combustíveis e gás natural.
Nestas áreas, a ERSE aconselha que a sua reclamação seja feita, em primeiro lugar, ao fornecedor do serviço, já que estes têm de obrigatoriamente de lhes enviar a sua reclamação. Mas, se não ficar satisfeito com a resposta recebida, pode apresentar a sua reclamação diretamente à ERSE que colaborará na resolução.
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Também pode reclamar no INFARMED
O INFARMED é a entidade reguladora das farmácias e da indústria farmacêutica. Assim, se tem alguma queixa em relação a uma farmácia ou produtos por si regulados, pode apresentar uma reclamação no seu site. No caso de querer reclamar de uma farmácia tem de a identificar (nome e localização).
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
Muitas vezes, em casos de segurança alimentar, o melhor é fazer a denúncia à ASAE.
No seu site, existe um formulário próprio onde, para além de descrever os factos de forma clara, deve indicar o local onde os mesmo ocorreram, mencionando nome da entidade e respetiva morada. Mas, pode também identificar eventuais testemunhas.
Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção
Se tem queixas relativas a defeitos de construção ou situações semelhantes e pretende reclamar, saiba que o IMPIC tem um conjunto de técnicos de peritagem. Estes vão analisar a sua queixa e asseguram a mediação e arbitragem do conflito.
Autoridade para as Condições do Trabalho
Se tem alguma denúncia a fazer quanto à sua entidade empregadora, por considerar que está a cometer alguma infração, apresente a sua queixa diretamente à Autoridade para as Condições do Trabalho. A esta entidade cabe a responsabilidade de desencadear atividades inspetivas.
Inspeção-Geral dos Serviços de Justiça
Se tiver algum motivo de queixa de um serviço e organismo do Ministério da Justiça, nomeadamente quanto a problemas no serviço, instalações ou comportamento dos funcionários poderá reclamar junto da Inspeção-Geral dos Serviços de Justiça.
Existe um conjunto de entidades abrangidas que pode consultar no site. A reclamação pode ser feita online, mas também, caso queira, presencialmente, por fax ou telefone.
Direção-Geral do Ensino Superior
As instituições de ensino superior têm autonomia para resolver um conjunto de questões relacionadas com o seu funcionamento, Assim, em caso de ter uma reclamação a fazer deve, em primeiro lugar, junto à própria instituição, através dos seus serviços ou do Provedor do Estudante.
Se o conflito se mantiver, sobretudo se os assuntos estiverem relacionados com bolsas, pode recorrer à Direção-Geral do Ensino Superior ou ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior.
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Comissão Nacional de Proteção de Dados
Pode fazer uma reclamação à CNPD para denunciar empresas que desrespeitam a sua privacidade e/ou que não cumprem as normas legais para o tratamento de dados pessoais.
Pode assim reclamar de:
- Comunicações de marketing não solicitado
- Videovigilância
- Uso de dados biométricos
A CNPD vai então avançar com uma ação de inspeção, que pode, em caso da sua queixa ser validada, implicar pesadas multas à empresa infratora.
Reclamar junto das Ordens Profissionais
As ordens profissionais supervisionam o exercício de atividade em áreas específicas tendo poder inspetivo e até mesmo punitivo.
Se quer reclamar contra algum profissional o primeiro passo é encontrar a Ordem respetiva (Ordem dos Médicos, Ordem dos Advogados ou Ordem dos Engenheiros, por exemplo).
Contacte-as através do site e veja qual a melhor forma de reclamar.
Centro Europeu do Consumidor
Em caso de ter comprado um produto a um vendedor europeu e querer reclamar, este organismo pode ajudar.
Note, apenas poderá apresentar a sua reclamação depois de já a ter apresentado diretamente ao vendedor. Terá de juntar não só a prova de compra, mas também a reclamação que apresentou, bem como a resposta que obteve do vendedor.
